一件目
ショップ名：ソフトバンク蒲田
住所：東京都大田区西蒲田7-69-1 蒲田東急ﾌﾟﾗｻﾞ5F
日時：2010年10月3日
クレーム内容：頭金の説明が不審につながった
- 841Nに機種変更を申し出た
- 本体代金、料金プラン、各種オプション、毎月の支払のイメージの説明を受けて納得した
- 携帯電話本体の色などを確認し、契約に進もうとした
- 突然、担当者に「本日店頭で頭金として5,250円をお支払いいただきます」と知らされた
- その「頭金」が今まで説明された代金や料金とどう関係するのか質問したら、関係がないと説明された
- さらに、ショップによって「頭金」の金額がまちまちで、それに加入必須の「オプションサービス」も変わると説明された
- 納得できず、手続きをキャンセルさせていただいた
二件目
ショップ名：ソフトバンク蒲田東口（プレミアムショップ）
住所：東京都大田区蒲田5-42-1 プラチナコート蒲田1、2F
日時：2010年10月9日
クレーム内容：担当者が不自然に動いたり、不備商品の交換を拒否されていた
- ソフトバンクのウェブサイトでショップについて情報収集し、ソフトバンクの「プレミアムショップ」なるショップを選んだ。
- ショップに行く前に、電話で「頭金」はかからないことを確認した
- iphone 4に機種変更を申し出た
- 本体代金、料金プラン、各種オプション、毎月の支払のイメージの説明を受けて納得し、契約に進んだ
- 担当者が店頭においてあるクーポン券と思われるものを何回もスキャンしてはゴミ箱に勢い良く投げ捨てた。私が持ってきたクーポン券ではないので、可笑しいと思ったが、担当者は黙々とクーポン券を「処理」していた。一体何をしていたのだろう。
- 担当者が大量に書類を印刷し、説明してくれた。説明が終わった書類は大きな音を立てながら半分に折ってテーブルの脇に挟めた。この大きな音はかなり気になった。半分におる必要性も理解できなかった。ちなみに、これらの書類は先のクーポン券と違い、ゴミ箱には捨てられなかった。
- とうとう iphone 4の箱が姿を表した。色は？と尋ねたら、「黒です！」と強く返事された。こちらは黒でよかったのでパス。
- アクセサリーとして、分割払いできると勧められた「ソフトケースシールセット」を買う。このセットにはソフトケース、反射防止保護シール、液晶保護シール、クリーニングクロスが入っていると説明された。商品の中身をその場で確認しなかった。
- 家に帰って、ソフトケースシールセットを開けてみたら、ソフトケースとクリーニングクロスだけ入っていて、保護シートは見当たらなかったので、お店に持っていって、交換してもらおうとした
- お店で担当者に商品の不備を説明したら、担当者はケースを開けて中身を見て、本当に保護シールが入っていなかったのかと聞いてきた。そうと答えた。これから担当者が変わるので、この担当者をAさんとしよう。Aさんは別のお客さんの対応に周ってしまった。
- 15分くらい待っていたら、担当者Bさんがきたので、もう一回事情を説明した。BさんはAさんとこそこそ相談してから出てきて、ケースには保護シールが入っていたはずだと言ってきた。私は入っていないから困っていると答えた。ちょっと私の声が大きくなってしまったかもしれない。Bさんは別のお客さんの対応に行ってしまった。
- また、15分くらい待っていたら、担当者Cさんがきたので、もう一回事情を説明した。CさんもまたAさんとこそこそ相談してから出てきて、ケースには保護シールが入っていたのではと言ってきた。私は入っていないから困っていると答えた。今回は少し冷静になって答えられた。悲しくもCさんは別のお客さんの対応に行ってしまった。
- また15分待って、さすが頭に来たので、Cさんが現れたときに「どうしてくれるんですか」と大声で抗議した。私としては、交換してくれるのかくれないのかだけでも知りたかったです。Aさんを待っていてくださいと言われた。
- 約5分後に、Aさんが妙に笑いながら交換商品を持ってきた。中身を確認してくれたが、2回も、「シールが入っていますね」と念を押された。「大変お手数をお掛けしました」と微笑むAさんに挨拶されて、店をあとにした。
- 不備商品の交換に1時間近くもかかるのは、初経験だった。担当者が3人も変わったり、こそこそ相談したり、お客さんを疑ったりするのも、初めて見た。
- ソフトバンクショップには、組織的に何かが可笑しいと思った。
提案：
- ショップ内装と担当者の身だしなみを清潔に！
- ショップとソフトバンク本社の関係を明確に！
- なぜショップ毎に頭金や強制「オプション」が異なる？
- なぜショップは不備商品を交換したがらない？
- お客さんを大事に！
